PENGARUH SERVICE QUALITY DAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER RETENTION PADA PT. BPR DANA MULIA SEJAHTERA DI TANJUNGPINANG

Erliana Erliana

doi:10.52624/cash.v5i1.2282

Erliana Erliana Program Studi Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Pembangunan, Tanjungpinang

DOI: https://doi.org/10.52624/cash.v5i1.2282

Keywords: Service Quality, Relationship Marketing, Customer Retention, Kualitas Pelayanan, Hubungan Pemasar, Retensi Pelanggan, Perbankan

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh yang ditimbulkan dari Service Quality dan Relationship Marketing terhadap Customer Retention pada PT. BPR Dana Mulia Sejahtera di Tanjungpinang. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 286 orang responden dengan menggunakan teknik sampel probabilitas. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Objek penelitian ini berupa Nasabah PT. BPR Dana Mulia Sejahtera Tanjungpinang Pengumpulan data dilakukan dengan empat cara, yaitu Observasi, tinjauan kepustakaan, serta kuesioner dan dokumentasi. Dimana responden mengisi kuesioner sebanyak 36 butir pernyataan yang berkaitan dengan variabel yang diukur. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Service Quality dan Relationship Marketingberpengaruh terhadap Customer Retention. Dengan adanya Service Quality dan Relationship Marketing yang baik, seorang nasabah akan merasa puas akan hal tersebut sehingga Customer Retention dapat terealisasikan. Dapat disimpulkan bahwa Service Quality dan Relationship Marketing berpengaruh terhadap Customer Retention baik secara parsial maupun simultan. Berdasarkan hasil penelitian, disimpulkan juga bahwa Service Quality dan Relationship Marketing yang terdapat pada PT. BPR Dana Mulia Sejahtera Tanjungpinang termasuk dalam kategori baik.