ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KUNJUNGAN DAN KEPUASAN PASIEN: PERAN MEDIASI KEPERCAYAAN PASIEN DAN MODERASI PENGALAMAN SOSIAL PASIEN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat
kunjungan dan kepuasan pasien dengan mempertimbangkan peran mediasi kepercayaan pasien serta moderasi pengalaman sosial pasien pada UPTD Puskesmas Tanjung Selor. Pendekatan penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan desain explanatory, melibatkan 100 responden pasien yang diperoleh melalui teknik accidental sampling. Pengumpulan data menggunakan instrumen kuesioner dan dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling berbasis Partial Least Square (SEMPLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kunjungan dan kepuasan pasien. Kepercayaan pasien terbukti memediasi secara signifikan pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kunjungan dan kepuasan. Selain itu, pengalaman sosial pasien memoderasi secara signifikan hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien, namun tidak signifikan dalam memoderasi hubungan kualitas pelayanan terhadap tingkat kunjungan. Temuan ini menegaskan pentingnya peningkatan kualitas pelayanan yang selaras dengan penguatan kepercayaan serta pengalaman sosial positif dalam meningkatkan efektivitas pelayanan kesehatan dasar.